La importancia de la tasa de resolución de tickets en el soporte al cliente
La tasa de resolución de tickets es un indicador clave que mide la eficiencia de un equipo de soporte al cliente. Esta métrica se calcula dividiendo el número de tickets resueltos por el número total de tickets recibidos en un período determinado. Al comparar la tasa de resolución con la acumulación de tickets, se puede determinar cuántos tickets quedan sin resolver cada día, semana o mes. Esto es importante porque permite a los equipos de soporte identificar áreas de mejora y establecer objetivos realistas para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Además, una tasa de resolución alta puede indicar que el equipo de soporte está proporcionando soluciones rápidas y efectivas a los problemas de los clientes, lo que puede mejorar la reputación de la empresa y aumentar la lealtad del cliente. Por otro lado, una baja tasa de resolución puede indicar que se necesitan mejoras en el proceso de resolución de tickets.
La fórmula para calcular la eficiencia del equipo de soporte técnico
La fórmula «Resolución de tickets en el período / Recuento promedio de tickets» es una medida de rendimiento que se utiliza para evaluar la eficiencia del equipo de soporte técnico en la resolución de tickets. Para calcular esta medida, primero se debe determinar el número total de tickets que se han resuelto durante un período determinado, como un mes o un trimestre. Luego, se divide este número por el recuento promedio de tickets, que se calcula dividiendo el número total de tickets recibidos durante el mismo período por el número de días en el período.
El resultado de esta fórmula indica cuántos tickets se han resuelto en promedio por día durante el período evaluado. Un resultado alto indica que el equipo de soporte técnico está resolviendo los tickets de manera eficiente y en un tiempo razonable, mientras que un resultado bajo puede indicar que se necesitan mejoras en el proceso de resolución de tickets. En resumen, esta fórmula es una herramienta útil para evaluar la eficiencia del equipo de soporte técnico en la resolución de tickets y para identificar áreas de mejora en el proceso de soporte técnico.
Por último, es importante destacar que la totalidad de los tickets debe ser resuelta en su totalidad, en contraposición a aquellos que aún no han sido atendidos, para garantizar una satisfacción del cliente óptima.