La métrica de la recomendación neta es una herramienta utilizada para medir la disposición de los clientes a promocionar un producto o servicio entre sus conocidos. Esta medida se obtiene a través de una encuesta en la que se pregunta a los encuestados sobre la probabilidad de recomendar una marca o producto a un amigo o colega. Las respuestas se clasifican en tres categorías: promotores, neutrales y detractores. Los promotores son aquellos que responden con una puntuación de 9 o 10, los neutrales con una puntuación de 7 u 8, y los detractores con una puntuación menor a 7. La recomendación neta es una herramienta útil para evaluar la satisfacción del cliente y la lealtad hacia una marca o producto.,El NPS, o Net Promoter Score, es una herramienta de medición que se enfoca en la satisfacción y lealtad del cliente como las principales medidas del desempeño organizacional. Esta métrica es especialmente importante para las organizaciones que buscan crecer a través de la expansión de cuentas o referencias. El NPS permite a las empresas evaluar la satisfacción de sus clientes y determinar si están dispuestos a recomendar sus productos o servicios a otros. Al medir la lealtad del cliente, las empresas pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente. En resumen, el NPS es una herramienta valiosa para las empresas que buscan mejorar su desempeño y aumentar su base de clientes leales.,La fórmula que se utiliza para calcular el Net Promoter Score (NPS) es la siguiente: % Promotores – % Detractores.
Para entenderla mejor, primero debemos saber que el NPS es una métrica que se utiliza para medir la satisfacción y lealtad de los clientes hacia una empresa o marca. Se basa en una pregunta clave: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/marca/producto/servicio a un amigo o colega?».
Los clientes pueden responder en una escala del 0 al 10, donde 0 significa «nada probable» y 10 significa «muy probable». A partir de las respuestas, se clasifican a los clientes en tres categorías:
– Promotores: aquellos que respondieron con un 9 o 10. Son los clientes más leales y satisfechos, y suelen recomendar la empresa/marca/producto/servicio a otros.
– Pasivos: aquellos que respondieron con un 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no necesariamente leales, y pueden ser influenciados por la competencia.
– Detractores: aquellos que respondieron con un 0 a 6. Son clientes insatisfechos y poco leales, y pueden hablar mal de la empresa/marca/producto/servicio a otros.
La fórmula del NPS se basa en la diferencia entre el porcentaje de Promotores y el porcentaje de Detractores. Por ejemplo, si el 50% de los clientes son Promotores y el 20% son Detractores, el NPS sería de 30 (50-20=30).
El NPS puede variar entre -100 y 100, y se considera que un NPS positivo (mayor a 0) indica que la empresa/marca/producto/servicio tiene más clientes leales que insatisfechos, mientras que un NPS negativo (menor a 0) indica lo contrario.
En resumen, la fórmula del NPS es una manera de medir la satisfacción y lealtad de los clientes, y se basa en la diferencia entre el porcentaje de Promotores y Detractores.